Des réclamations, j’en écris beaucoup. Retard de livraison, produit périmé, valise égarée : tout est bon à prendre. Non que je sois plus grincheuse qu’une autre mais c’est un excellent moyen de récupérer du matériau pour mes formations à la relation client. Et parfois de m’amuser. Les mails et courriers adressés au client valent parfois les perles du bac. Pas étonnant, quand on demande à des téléopérateurs de rédiger des mails, sans aucune formation. N’empêche : quand une entreprise envoie un mail incompréhensible, truffé de fautes et en majuscules, ça fait mal à l’image de marque.
Un écrit bâclé peut faire perdre un marché
Dans un autre registre, les r
éponses aux appels d’offres sont parfois tout aussi bâclées : là aussi, les conséquences sont lourdes. Terminées dans la précipitation, les propositions commerciales et autres mémoires techniques regorgent souvent d’énormités. Phrases incohérentes, coquilles à répétition, parties notoirement bâclées (je constate avec tristesse que la section « Développement durable » est souvent la plus maltraitée), erreurs dans le nom du prospect. Quand on pense à l’enjeu financier et à la charge de travail que constitue un tel projet, cette négligence rédactionnelle paraît tout simplement suicidaire.
Vos écrits vous représentent
Ce qui est vrai pour l’image de votre entreprise vaut aussi pour votre image personnelle. Si vous envoyez des mails incompréhensibles ou maladroits (et donc perçus comme agressifs), vous passerez pour incompétent et / ou désagréable. Que cela vous plaise ou non, vous êtes jugé sur vos écrits, a fortiori par ceux qui en vous connaissent pas. Je me souviens d’un interlocuteur administratif que j’avais pris en grippe tant ses messages étaient secs et méprisants. Un jour, je l’ai appelé pour régler une difficulté… et j’ai découvert une personne charmante, serviable et pleine d’humour. Bref, à l’opposé de ce que laissaient transparaître ses écrits. Dommage !
Tout récemment, pendant le confinement, un professeur d’école de communication (ça ne s’invente pas !) a envoyé à son étudiant l’appréciation suivante : « Votre texte est long et moche. Dramatique ou catastrophique : au choix ! » Le voilà catalogué définitivement comme un sale type… alors qu’il a peut-être juste voulu faire son malin. Mauvaise idée ! Quelques conseils, donc, pour préserver votre image.
Politesse : mieux vaut trop que pas assez !
En m
atière de courtoisie, mieux vaut trop que pas assez. On ne vous reprochera pas d’écrire « bonjour » deux fois dans la même journée. A l’inverse, un collègue fatigué et stressé oubliera peut-être, à 18h, que vous lui avez écrit une première fois à 9h.
Dans le même esprit, évitez l’excès de familiarité… notamment avec la hiérarchie. Le « Coucou Jean-Louis » ou « Hello Anne » ne plaira pas forcément au PDG, même si la culture d’entreprise prône une familiarité factice.
Avec vos collègues proches, en revanche, vous pouvez bien sûr adopter un style plus détendu. C’est même nécessaire : un « cordialement » à votre voisin de bureau sera perçu comme glacial. D’où l’importance de distinguer courtoisie et formalisme. A un collègue proche, vous pouvez donner du « Salut », « Bon week-end » ou, pourquoi pas, « A plus » ou « Ciao ». En revanche, abstenez-vous de lui écrire comme à un chien (je sais, on écrit rarement à un chien).
Enfin, faites attention au « merci de » et « s’il vous plaît ». Les « mots magiques » ont parfois, à l’écrit, l’effet curieux de donner un ton sec. « Pourrais-tu s’il te plaît me mettre en copie de ces commandes » est plus agacé et directif qu’un simple « Pourrais-tu me mettre en copie de ces commandes ? ».
Ces bonnes pratiques simples éviteront bien des incompréhensions. Faute de ton et de langage non verbal, il y a souvent un écart entre l’intention du rédacteur et la perception du destinataire. Puisque l’écrit nous rend susceptibles, soyons attentionnés !
